image004
Op uitnodiging van Eric van den Berg (SE Manager Partners bij Cisco) is op 17 april een delegatie van NetworkPeople op bezoek geweest in Brussel, bij het Technical Assistance Center (TAC). Voor velen van ons een bekende partij aan de andere kant van de telefoon, of een mythische verzameling guru’s verscholen achter een partner was dit een mooie gelegenheid om een kijkje in de keuken te nemen bij één van de grote netwerkboeren.
De Cisco kantoren liggen in een bedrijvenverzamelgebied in de buurt van het vliegveld Zaventem en het NATO hoofdkwartier. We werden ontvangen door TAC manager voor EMEAR, Jesse De Clerck. Aan de hand van een presentatie maakte hij ons duidelijk hoe de TAC-organisatie in staat is om de enorme toevloed aan kwesties wereldwijd efficient op te lossen: met hulp van diverse vestigingen rond de wereld is er altijd wel een team beschikbaar. Als een probleem te complex is om snel op te lossen, kan het tussen tijdzones worden overgedragen. Een uitgebreid informatiesysteem is daarbij van groot belang, en ook een goed gedefinieerd escalatiepad.
Jesse en de later aangeschoven engineers Tristan en Manuel gaven aan dat een deel van het succes samenhangt met de grote vrijheid van de engineers, o.a. op het gebied van technisch-inhoudelijke maar vooral persoonlijke ontwikkeling. Van een normale 5-daagse werkweek wordt maar een beperkt deel besteed aan rechtstreekse problem-solving, de rest bestaat uit opleidingen, vrije experimenten en kennis-deling.