image004
Op uitnodiging van Eric van den Berg (SE Manager Partners bij Cisco) is op 17 april een delegatie van NetworkPeople op bezoek geweest in Brussel, bij het Technical Assistance Center (TAC). Voor velen van ons een bekende partij aan de andere kant van de telefoon, of een mythische verzameling guru’s verscholen achter een partner was dit een mooie gelegenheid om een kijkje in de keuken te nemen bij één van de grote netwerkboeren.
De Cisco kantoren liggen in een bedrijvenverzamelgebied in de buurt van het vliegveld Zaventem en het NATO hoofdkwartier. We werden ontvangen door TAC manager voor EMEAR, Jesse De Clerck. Aan de hand van een presentatie maakte hij ons duidelijk hoe de TAC-organisatie in staat is om de enorme toevloed aan kwesties wereldwijd efficient op te lossen: met hulp van diverse vestigingen rond de wereld is er altijd wel een team beschikbaar. Als een probleem te complex is om snel op te lossen, kan het tussen tijdzones worden overgedragen. Een uitgebreid informatiesysteem is daarbij van groot belang, en ook een goed gedefinieerd escalatiepad.
Jesse en de later aangeschoven engineers Tristan en Manuel gaven aan dat een deel van het succes samenhangt met de grote vrijheid van de engineers, o.a. op het gebied van technisch-inhoudelijke maar vooral persoonlijke ontwikkeling. Van een normale 5-daagse werkweek wordt maar een beperkt deel besteed aan rechtstreekse problem-solving, de rest bestaat uit opleidingen, vrije experimenten en kennis-deling.

Een bijzonder leuk deel van het bezoek was een rondleiding door de TAC-labs: twee forse computerruimtes op twee verdiepingen met daarin alle hardware waar Cisco support op moet kunnen leveren, aangevuld met allerhande meetinstrumenten, 3rd-party devices en load generatoren. In tegenstelling tot de productieomgevingen waar velen van ons bij betrokken zijn, waar orde en netheid van primair belang zijn, ligt hier de nadruk op flexibiliteit en responsetijd: (vrijwel) alles kan, en alles mag als de klant maar goed geholpen wordt. Dat heeft klaarblijkelijk geleid tot een interessante chaos – zie bijgevoegde foto van de “Wall of Shame”: meters en meters patchkatten met duizenden ongelabelde koper- en glasvezelkabels om steeds weer opnieuw op ad-hoc basis een configuratie na te bouwen die bij de klant kennelijk tot problemen leidt. En dan maar zoeken naar de speld…
Het laatste deel van het bezoek bestond uit een presentatie van Els Oversteyns over de diverse service-vormen die Cisco inmiddels ontwikkeld heeft van standaard tot “smart”, partner-branded of Cisco-branded. Er is een duidelijke beweging naar het “slimmer” maken van het aanbod, o.a. door het ontwikkelen van “Smart call-home” functies in de componenten en de mogelijk tot het plaatsen van een (evt. virtuele) server in het netwerk van de klant om regelmatig de installed base te pollen en zo proactief de TAC engineer te voorzien van up-to-date technische en configuratiedetails. Zeker een interessante ontwikkeling voor klanten met een fors Cisco-powered netwerk.
Ik vond het een interessante en inspirerende dag waarin ik meer begrip en ontzag heb gekregen voor de moeite die Cisco steekt in het ondersteunen van haar klanten en partners. Dank aan Cisco én NetworkPeople voor deze gelegenheid.
Jeroen Tirion